맞춤형 CRM 구축, SaaS로 안 되는 경우는 언제일까?

이 글은 맞춤형 CRM 구축이 필요한 상황과 SaaS로 충분한 상황을 구분하는 기준을 정리한 글입니다.

구축 전에 정해야 할 데이터 항목, 권한, 연동 범위까지 다룹니다.

견적을 받기 전에 우리 상황부터 확인하세요.

"지금 엑셀 다섯 개로 돌리고 있는데요, 이제 한계인 것 같아서요."

맞춤형 CRM 구축 문의는 대부분 이 문장에서 시작됩니다. 고객 명단은 한 파일, 상담 이력은 다른 파일, 계약 현황은 또 다른 파일. 담당자가 바뀌면 어디에 뭐가 있는지 아무도 모르는 상태가 되고요.

그런데 상담을 해보면, 이 중 절반 정도는 맞춤 구축까지 갈 필요가 없는 경우입니다.

기존 SaaS CRM을 제대로 설정하면 해결되는데, 설정이 어려워서 "우리한테 안 맞는다"고 판단한 거죠. 반대로 나머지 절반은 SaaS를 아무리 손봐도 안 되는 구조를 갖고 있습니다.

이 글에서는 그 둘을 구분하는 기준과, 맞춤형 CRM 구축으로 간다면 착수 전에 정해둬야 할 것들을 정리해볼게요.

"CRM 구축"이라고 말하지만 실제로 필요한 건 뭘까?

상담 초반에 가장 먼저 정리하는 게 범위입니다.

CRM이라는 단어 하나에 서로 다른 세 가지가 섞여 들어오기 때문이에요.

세 번째가 맞춤형 CRM 구축에 해당합니다. 실무에서는 이걸 CRM이라고 부르지만, 내용상으로는 우리 회사 업무 흐름에 맞춘 관리자 시스템에 가깝습니다.

이 구분이 왜 필요하냐면, 첫 번째나 두 번째를 원하는데 세 번째로 발주하면 개발비가 몇 배로 뜁니다. 반대로 세 번째가 필요한데 SaaS를 도입하면, 결국 엑셀을 병행하게 되면서 관리 지점만 하나 더 늘어나요.

SaaS로 충분한 경우와 아닌 경우, 뭐가 다를까?

구분 기준은 "우리 업무 흐름을 바꿀 수 있는가"입니다.

SaaS CRM은 일반적인 영업 흐름을 전제로 만들어져 있어요. 리드 수집 → 상담 → 제안 → 계약 같은 흐름이죠. 우리 회사 흐름이 여기서 크게 벗어나지 않는다면, 설정으로 맞추는 쪽이 비용과 기간 모두에서 유리합니다.

맞춤 구축을 검토할 만한 신호는 이런 것들입니다.

① 업종 고유의 단계가 있을 때 — 실측, 시공, 검수처럼 일반 영업 흐름에 없는 단계가 중간에 들어가는 경우입니다. SaaS에서는 이걸 메모로 처리하게 되는데, 메모는 검색도 집계도 안 됩니다.

② 기존 시스템과 데이터가 오가야 할 때 — 자체 ERP, 재고 관리, 회계 프로그램과 주문이나 정산 정보를 주고받아야 한다면 연동 가능 여부가 먼저입니다. SaaS도 API를 제공하지만, 제공 범위 밖의 항목은 손을 못 댑니다.

③ 권한 구조가 복잡할 때 — 거래처별로 보이는 정보가 다르거나, 외부 협력사에게 일부만 열어줘야 하는 구조는 SaaS의 기본 권한 설정으로 표현되지 않는 경우가 많습니다.

④ 사용자 수가 많아 비용이 역전될 때 — SaaS는 보통 사용자당 월 과금입니다. 인원이 늘수록 누적되므로, 3~5년 기준으로 보면 구축비를 넘어서는 지점이 생깁니다. 이 지점이 언제 오는지는 인원과 요금제에 따라 달라지니 직접 계산해보셔야 합니다.

판단이 애매하면 이렇게 해보세요.

현재 업무를 단계별로 적어보고, 각 단계가 SaaS의 기본 화면에서 표현되는지 하나씩 대조해보세요. 두 개 이상이 "메모로 처리"로 끝난다면 맞춤 구축을 검토할 단계입니다.

맞춤형 CRM 구축 전에 정해져야 하는 것

구축으로 방향이 잡혔다면, 설계가 시작되기 전에 아래가 정해져 있어야 합니다.

이게 비어 있으면 개발이 아니라 회의에서 일정이 밀립니다.

데이터 항목. 고객 하나에 어떤 정보를 붙일지입니다. 지금 쓰는 엑셀의 열 제목을 그대로 가져오면 출발점이 됩니다. 다만 "비고" 같은 열에 여러 정보가 섞여 있는 경우가 많아, 이걸 쪼개는 작업이 먼저입니다. 쪼개지 않으면 시스템에서도 똑같이 검색 안 되는 칸이 하나 생길 뿐이에요.

권한. 누가 무엇을 보고 수정할 수 있는지를 역할 단위로 정리합니다. 대표, 영업 담당, 지원 부서처럼 역할을 먼저 나누고 각 역할이 볼 수 있는 범위를 표로 정리하면 설계가 빨라집니다.

연동 범위. 홈페이지 문의 폼, 쇼핑몰 주문, 기존 회계 프로그램 중 무엇과 연결할지입니다. 특히 홈페이지와 연동하면 문의가 들어오는 순간 고객 정보가 자동으로 쌓이기 때문에, 입력 업무 자체가 줄어듭니다. 다만 연결 대상 시스템이 외부 연동을 지원하는지 먼저 확인해야 합니다.

기존 데이터 이관. 엑셀이든 기존 SaaS든 쌓인 데이터가 있을 겁니다. 어느 시점까지 옮길지, 형식이 제각각인 기록을 어떻게 정리할지 정해야 합니다. 이관은 대부분 개발보다 정리에 시간이 더 걸립니다.

이 네 가지를 정리해서 견적을 요청하면, 업체마다 다른 전제로 답이 오는 일이 줄어듭니다.

정리 — 착수 전 확인 체크리스트

• 원하는 것이 고객 DB인지, 영업 관리인지, 업무 시스템 전체인지 구분했는가
• 현재 업무 흐름을 단계별로 적어봤는가
• SaaS 기본 화면으로 표현 안 되는 단계가 몇 개인지 확인했는가
• 사용자 수 기준 3~5년 SaaS 누적 비용을 계산해봤는가
• 저장할 데이터 항목을 정리했는가
• 역할별 권한 범위를 표로 정리했는가
• 연동할 시스템과 그 시스템의 연동 지원 여부를 확인했는가
• 기존 데이터를 어디까지 옮길지 정했는가

여덟 개 중 네 개 이상이 비어 있다면, 지금은 견적을 받을 단계가 아니라 범위를 정리할 단계입니다.

자주 묻는 질문